České e-shopy a ich Zákaznícky servis

České e-shopy a ich Zákaznícky servis

Ako by ste odpovedali na nasledujúcu otázku?

Ako ste spokojný so Zákazníckym servisom našich e-shopov? 

Moja odpoveď by bola: Som spokojný. Nepamätám sa, že by ma v poslednej dobe niečo vyviedlo z miery. Je to však môj pocit. 

Nakoľko sa rád riadim číslami / faktami, tak sme v priebehu tohto roka urobili jednoduchý prieskum na (CZ) e-shopoch.

Mali sme v pláne osloviť 445 z nich a pýtali sme sa ich, ako sa im darí prevádzkovať ich Zákaznícky servis. Náhodne sme si vybrali e-shopy z tuzemského trhu, kde boli podľa obratu zastúpené malé aj veľké e-shopy. (Prieskum bol vedený v CZ jazyku, moje reakcie štandardne v SK)

 

Už na začiatku ma zaskočila jedna skutočnosť. V 24% sme sa na Zákaznícky servis daného e-shopu nedovolali.

 V 70% z týchto nedovolaných e-shopov sme sa o to pokúšali do konca 3 a viac krát. Spätné volanie po pravde nebolo možné. Merali sme hlavne, ako sa im darí dvíhať telefóny klientov.

E-shopy, ktoré mali záujem sa s nami baviť, nám zodpovedali ďalšie otázky. Vyberám najzaujímavejšie z nich:

 Jaké kanály zákaznického centra využíváte?

Telefon,E-mail,Chat        47%

Telefon,E-mail                 42%

 

Máte představu kolik dotazů vaše zákaznické centrum denně odbaví na různých kanálech?

Ano      78%

Ne        22%

Na otázku, “koľko presne” však väčšina z nich nevedela presne odpovedať, alebo odpovedali v pásmach. 

 

Máte přehled o tom, kolik dotazů nezvládáte odbavit? (napr. spadnuté hovory / nestihnuté “čety”)

Ano        85%

Ne          15%

Celkom suverénna odpoveď na to, že v tejto skupine dovolaných e-shopov sa nám na prvýkrát podarilo dovolať iba v 46% prípadoch.

 

Zvládáte zákaznický servis v průběhu celé provozní doby?

Ano         97%

Ne           3%

 

Zvládáte plnohodnotně odbavit zákaznický servis i v průběhu hlavní sezóny?

Ano         90%

Ne           10%

 

Kdo má na starosti péči o vaši zákaznickou linku?

Majitel                                                          38%

Zaměstnanci – při jiné práci                      34%

Zaměstnanci – samostatné oddělení        28%

 

Jaké máte k dispozici reporty / informace ze zákaznického servisu?

Nemáme report                 66%

Automatický                       24%

Manuálně připravený        10%

 

Je nějaká oblast zákaznického servisu, ve které vidíte rezervy? Je něco, co byste chtěli zlepšit?

Ne / Nevim        55%

Ano                     45%

 

V tejto skupine dovolaných e-shopov ma zaujala kombinácia nasledujúcich odpovedí.

55 % nevie alebo nevidí potrebu na zlepšenie ich Zákaznického servisu. Zároveň 66 % z nich nemá žiaden report a v 54 % prípadoch sme museli použiť 2 pokusy, aby sme sa im dovolali (v 27 % dokonca 3 a viac).

 

Keby som to mal zhrnúť v 3 vetách. 

České e-shopy sú spokojné so svojim Zákazníckym servisom, pretože sa riadia pocitom. Ja som mal tiež ten pocit. Teraz však vidím potenciál...

Zdroj fotografií: Pixabay